Jakarta, The Indonesian Time - Pengalaman pelanggan menjadi salah satu kunci layanan transportasi yang semakin berkualitas. PT Kereta Api Indonesia (Persero) (KAI) meraih dua penghargaan dalam Danantara Indonesia CX100 Award 2026 di Auditorium Wisma Danantara Indonesia, Jakarta, Selasa (13/10).
KAI menempati peringkat ke-7 dalam Top Danantara Indonesia CX100 BUMN sekaligus meraih Sector Champion kategori Moda Transportasi.
Penghargaan tersebut diterima oleh Direktur Komersial KAI Dendy Kurniawan. Capaian ini menempatkan KAI di jajaran teratas perusahaan BUMN berdasarkan penilaian pengalaman pelanggan atau customer experience.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba menyampaikan bahwa penghargaan ini menjadi dorongan bagi KAI untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan di setiap tahapan perjalanan, mulai dari mencari informasi dan membeli tiket hingga tiba di tujuan.
Danantara Indonesia CX100 merupakan inisiatif untuk mengukur kualitas pengalaman pelanggan pada layanan BUMN secara komprehensif, terstruktur, dan berbasis data. Penilaian melibatkan publik, expert, asosiasi, regulator, serta Danantara Indonesia.
Pengumpulan data dilakukan melalui polling berbasis web, in-depth interview, focus group discussion, online survey, face-to-face interview, dan mystery shopping. CX100 mencakup delapan klaster layanan publik, yaitu Energi & Telekomunikasi, Jasa Keuangan, Kesehatan, Logistik, Ritel, Pariwisata, Infrastruktur Transportasi, serta Moda Transportasi.
Penghargaan CX100 terbagi menjadi tiga kategori utama, yakni Top Danantara Indonesia CX100 BUMN untuk 100 BUMN dengan skor layanan tertinggi lintas sektor, Sector Champion untuk perusahaan dengan skor tertinggi di masing-masing sektor, serta Grand Champion untuk perusahaan dengan skor tertinggi secara keseluruhan.
Pencapaian dalam Danantara Indonesia CX100 Award 2026 juga diraih sejumlah entitas dalam ekosistem KAI Group. Selain KAI di peringkat ke-7, KAI Wisata berada di peringkat ke-35, KAI Commuter ke-36, PT Kereta Cepat Indonesia China (KCIC) ke-40, KAI Bandara ke-43, serta KAI Logistik ke-48 dalam daftar Top Danantara Indonesia CX100 BUMN 2026.
KAI Logistik juga meraih Sector Champion kategori Logistik. Penghargaan tersebut diterima langsung oleh Direktur Utama KAI Logistik Yuskal Setiawan.
Anne menyampaikan bahwa pencapaian berbagai entitas KAI Group menunjukkan pentingnya menjaga kualitas pengalaman pelanggan secara konsisten di tengah beragam karakter layanan, mulai dari kereta antarkota, commuter, kereta bandara, kereta wisata, kereta cepat hingga layanan logistik.
Pengakuan terhadap pengalaman pelanggan ini sejalan dengan pertumbuhan penggunaan layanan KAI Group. Sepanjang Januari–September 2026, KAI Group melayani 394.443.300 pelanggan, meningkat 7,06 persen dibandingkan periode yang sama pada 2025 sebanyak 368.429.917 pelanggan. Artinya, terdapat tambahan lebih dari 26 juta pelanggan dalam sembilan bulan pertama tahun ini.
Pelanggan tersebut menggunakan beragam layanan untuk memenuhi kebutuhan mobilitas, mulai dari perjalanan antarkota dan regional, commuter, LRT Jabodebek, akses bandara, perjalanan wisata, KA Makassar–Parepare, hingga Whoosh.
Menurut Anne, pertumbuhan jumlah pelanggan perlu diikuti dengan konsistensi kualitas pelayanan. Keselamatan, ketepatan waktu, kemudahan akses layanan, kualitas interaksi dengan pelanggan, serta kesiapan fasilitas tetap menjadi bagian penting yang perlu dijaga seiring meningkatnya volume perjalanan.
Dari sisi kepuasan pelanggan, Customer Satisfaction Index (CSI) KAI Semester I 2026 mencapai 4,53 dari skala 5, meningkat 0,01 poin dibandingkan capaian 2025 sebesar 4,52. Skor tersebut menjadi capaian tertinggi KAI sejak 2020.
Pada Semester I 2026, KAI juga mencatat lebih dari 2,2 juta interaksi pelanggan melalui berbagai kanal pelayanan. Interaksi tersebut menjadi bahan untuk memahami kebutuhan pelanggan, menyelesaikan kendala, dan menentukan prioritas perbaikan layanan.
Anne menegaskan bahwa penghargaan dan indeks kepuasan pelanggan perlu ditindaklanjuti melalui perbaikan nyata yang dapat dirasakan pelanggan dalam perjalanan berikutnya.
Ia juga menyampaikan apresiasi kepada pelanggan yang terus memberikan kepercayaan, penilaian, kritik, dan saran kepada KAI Group. Masukan tersebut menjadi bahan evaluasi untuk mempertahankan hal-hal yang sudah berjalan baik sekaligus meningkatkan aspek pelayanan yang masih perlu disempurnakan.
Melalui berbagai upaya tersebut, KAI Group terus mendorong layanan transportasi yang semakin aman, mudah, nyaman, dan dapat diandalkan bagi masyarakat.Pengalaman pelanggan menjadi salah satu kunci layanan transportasi yang semakin berkualitas. PT Kereta Api Indonesia (Persero) (KAI) meraih dua penghargaan dalam Danantara Indonesia CX100 Award 2026 di Auditorium Wisma Danantara Indonesia, Jakarta, Selasa (13/10). KAI menempati peringkat ke-7 dalam Top Danantara Indonesia CX100 BUMN sekaligus meraih Sector Champion kategori Moda Transportasi.
Penghargaan tersebut diterima oleh Direktur Komersial KAI Dendy Kurniawan. Capaian ini menempatkan KAI di jajaran teratas perusahaan BUMN berdasarkan penilaian pengalaman pelanggan atau customer experience.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba menyampaikan bahwa penghargaan ini menjadi dorongan bagi KAI untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan di setiap tahapan perjalanan, mulai dari mencari informasi dan membeli tiket hingga tiba di tujuan.
Danantara Indonesia CX100 merupakan inisiatif untuk mengukur kualitas pengalaman pelanggan pada layanan BUMN secara komprehensif, terstruktur, dan berbasis data. Penilaian melibatkan publik, expert, asosiasi, regulator, serta Danantara Indonesia.
Pengumpulan data dilakukan melalui polling berbasis web, in-depth interview, focus group discussion, online survey, face-to-face interview, dan mystery shopping. CX100 mencakup delapan klaster layanan publik, yaitu Energi & Telekomunikasi, Jasa Keuangan, Kesehatan, Logistik, Ritel, Pariwisata, Infrastruktur Transportasi, serta Moda Transportasi.
Penghargaan CX100 terbagi menjadi tiga kategori utama, yakni Top Danantara Indonesia CX100 BUMN untuk 100 BUMN dengan skor layanan tertinggi lintas sektor, Sector Champion untuk perusahaan dengan skor tertinggi di masing-masing sektor, serta Grand Champion untuk perusahaan dengan skor tertinggi secara keseluruhan.
Pencapaian dalam Danantara Indonesia CX100 Award 2026 juga diraih sejumlah entitas dalam ekosistem KAI Group. Selain KAI di peringkat ke-7, KAI Wisata berada di peringkat ke-35, KAI Commuter ke-36, PT Kereta Cepat Indonesia China (KCIC) ke-40, KAI Bandara ke-43, serta KAI Logistik ke-48 dalam daftar Top Danantara Indonesia CX100 BUMN 2026.
KAI Logistik juga meraih Sector Champion kategori Logistik. Penghargaan tersebut diterima langsung oleh Direktur Utama KAI Logistik Yuskal Setiawan.
Anne menyampaikan bahwa pencapaian berbagai entitas KAI Group menunjukkan pentingnya menjaga kualitas pengalaman pelanggan secara konsisten di tengah beragam karakter layanan, mulai dari kereta antarkota, commuter, kereta bandara, kereta wisata, kereta cepat hingga layanan logistik.
Pengakuan terhadap pengalaman pelanggan ini sejalan dengan pertumbuhan penggunaan layanan KAI Group. Sepanjang Januari–September 2026, KAI Group melayani 394.443.300 pelanggan, meningkat 7,06 persen dibandingkan periode yang sama pada 2025 sebanyak 368.429.917 pelanggan. Artinya, terdapat tambahan lebih dari 26 juta pelanggan dalam sembilan bulan pertama tahun ini.
Pelanggan tersebut menggunakan beragam layanan untuk memenuhi kebutuhan mobilitas, mulai dari perjalanan antarkota dan regional, commuter, LRT Jabodebek, akses bandara, perjalanan wisata, KA Makassar–Parepare, hingga Whoosh.
Menurut Anne, pertumbuhan jumlah pelanggan perlu diikuti dengan konsistensi kualitas pelayanan. Keselamatan, ketepatan waktu, kemudahan akses layanan, kualitas interaksi dengan pelanggan, serta kesiapan fasilitas tetap menjadi bagian penting yang perlu dijaga seiring meningkatnya volume perjalanan.
Dari sisi kepuasan pelanggan, Customer Satisfaction Index (CSI) KAI Semester I 2026 mencapai 4,53 dari skala 5, meningkat 0,01 poin dibandingkan capaian 2025 sebesar 4,52. Skor tersebut menjadi capaian tertinggi KAI sejak 2020.
Pada Semester I 2026, KAI juga mencatat lebih dari 2,2 juta interaksi pelanggan melalui berbagai kanal pelayanan. Interaksi tersebut menjadi bahan untuk memahami kebutuhan pelanggan, menyelesaikan kendala, dan menentukan prioritas perbaikan layanan.
Anne menegaskan bahwa penghargaan dan indeks kepuasan pelanggan perlu ditindaklanjuti melalui perbaikan nyata yang dapat dirasakan pelanggan dalam perjalanan berikutnya.
Ia juga menyampaikan apresiasi kepada pelanggan yang terus memberikan kepercayaan, penilaian, kritik, dan saran kepada KAI Group. Masukan tersebut menjadi bahan evaluasi untuk mempertahankan hal-hal yang sudah berjalan baik sekaligus meningkatkan aspek pelayanan yang masih perlu disempurnakan.
Melalui berbagai upaya tersebut, KAI Group terus mendorong layanan transportasi yang semakin aman, mudah, nyaman, dan dapat diandalkan bagi masyarakat.***
